Séminaire ACCES | Destination HERAKLION
du mercredi 05 au samedi 08 octobre 2022
Envoi du bulletin d’inscription au mois de juin
Thèmes :
👉 Communication non-violente et aide au management
👉 Sensibilisation au RSE
D’autres informations seront envoyées rapidement !
Nous espérons vous y retrouver nombreux !
Nous vous partageons un deuxième focus sur un adhérent du SIST. Nicolas Padavong gérant de l’entreprise Loiretel Services, s’est prêté au jeu de l’interview et a répondu à nos questions avec beaucoup de plaisir. Découvrez dans cette interview, comment Nicolas a su reprendre une entreprise dont il ne connaissait pas le métier et en faire un succès d’équipe.
J’ai repris l’entreprise Loiretel Services en 2017 à la suite du départ en retraite de la gérante. A cette époque je travaillais dans la fonction publique dans les ressources humaines au service rémunération, je ne connaissais donc ni l’entreprise ni le métier. L’une de mes collègues de service m’a un jour parlé de l’entreprise de sa mère qui allait être vendue, car elle partait à la retraite et cherchait un repreneur. Ma collègue ne souhaitant pas reprendre le flambeau de sa mère, m’a poussé à la rencontrer. Elle estimait que j’avais le potentiel pour reprendre l’entreprise, ce que j’ai fait en 2016. En sortant de cette rencontre, j’avais la certitude que cette entreprise était mon avenir. J’étais très motivé par le projet de reprise. Malgré les réticences de certains de mes proches, je n’ai pas baissé les bras, je me suis renseigné, j’ai entrepris des démarches et j’ai soumis une proposition à l’ancienne gérante. En 2017, l’affaire était réglée et je prenais les rênes de la société.
Principalement, reprendre une entreprise existante, avec ses clients et salariés. Il fallait que je sois à la hauteur, pour ne décevoir personne, ni l’équipe, ni les clients. Je ne savais pas trop par où commencer. Finalement, je me suis fait accompagner par la chambre de commerce qui m’a conforté dans mes projets, j’étais sur la bonne voie. J’ai très vite compris qu’il fallait que je reste moi-même, que je m’écoute. L’équipe m’a très bien accueillie parce que tout ce que je proposais correspondait à leurs attentes. Afin de maîtriser un peu mieux la partie ressources humaines, j’ai fait appel à un consultant externe. De là, j’ai créé une fiche de poste par personne en fonction de leurs compétences. Cela m’a permis d’évaluer les personnes avec lesquelles je travaillais, de mieux connaître mon équipe et de déceler d’autres compétences. En posant les bonnes questions et en discutant avec chaque salarié, nous avons établi une répartition des tâches plus fonctionnelle. À présent, je sais vers qui me tourner quand j’ai besoin de telle ou telle chose. Depuis, j’ai pris goût à l’entreprenariat et j’ai même repris en 2019 une entreprise similaire : ABS TELESECRETARIAT.
Nous proposons de la permanence téléphonique : gestion de l’accueil téléphonique, gestion des agendas pour les professionnels de santé, paramédicaux, médecins généralistes, professions libérales. Notre équipe est polyvalente et s’adapte en fonction des besoins de chaque client. Nous travaillons également pour d’autres secteurs et souhaitons développer d’autres activités. Les TPE / PME n’ont pas forcément de secrétaire, car c’est un coût, elles font donc appel à nos services pour gérer la partie administrative et relance.
Pas de raison particulière, j’ai simplement le sourire en allant au bureau, c’est comme mon deuxième chez moi. Chaque jour, j’apprends de nouvelles choses auprès de mon équipe, il n’y a rien de plus motivant. Je suis heureux d’avoir pu instaurer un climat de confiance avec mes salariés, c’est très important pour moi de valoriser mon équipe et de mettre en place ce qu’il faut pour qu’elle se sente bien. Si la boutique tourne aujourd’hui, c’est grâce à elle. J’essaie au maximum de faire en sorte que mes salariés se sentent bien au travail. Nous avons déménagé l’année dernière pour avoir un environnement plus spacieux, cela m’a permis de créer un espace de convivialité, une pièce détente avec canapé, matériel de sport et une salle de bain pour ceux qui viennent à vélo ou font du sport le midi.
Notre force est notre réactivité face aux demandes et besoins de nos clients. Je dirais aussi la proximité, l’ensemble de nos clients sont proches de nous géographiquement. Ils font principalement appel à nous sur recommandation et parce que nous sommes de la région. Loiretel Services a fêté ses 30 ans, nous existons grâce à la satisfaction de nos clients les plus fidèles.
Au quotidien, je regarde les urgences du jour, consulte mes mails et je mets en place des objectifs en lien avec la responsable du plateau. Si les appels téléphoniques sont nombreux, j’en prends également pour désengorger les lignes, cela permet de limiter le temps d‘attente des patients et de soulager mes collaborateurs. La satisfaction de tous est ma priorité tant côté clients que collaborateurs, c’est comme cela que nous restons compétitifs.
Je pense que nos défis sont assez similaires à ceux des autres centres d’appels. Notre principal enjeu est de continuellement limiter le temps d’attente au téléphone et de fournir un service de haute qualité. Nous nous apercevons que le temps de communication est de plus en plus long, la Covid inquiète donc les patients nous posent beaucoup de questions. Limiter le risque d’erreurs est un deuxième point important, sur lequel je suis moins inquiet. Mes équipes sont compétentes, il faut juste de temps en temps prendre le temps de réexpliquer les choses. Pour finir et pas des moindres, je souhaite développer la partie entreprise et dans l’idéal reprendre une autre structure. Diversifier mes activités est mon défi premier.
Nicolas Padavong adhérent du SIST, gérants des entreprises : Loiretel Services et ABS télésecrétariat.
Pour en savoir sur l’entreprise Loiretel Services :
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Après une journée et demie intensive suite au Forum et à l’Assemblée Générale, le SIST et le SYNAPHE offrent à leurs adhérents un moment d’évasion et de détente. Cette année, ils les ont invités à une belle découverte. Un atelier animé par la passionnée Mélanie Leroux, créatrice de Mademoiselle Parfumette.
Mélanie nous a présenté son métier de parfumeur en nous proposant l’espace d’une après-midi un atelier, afin de nous transformer en parfumeur. L’objectif étant de créer le parfum du SIST et du SYNAPHE. Ensemble nous avons mis notre créativité à l’ouvrage.
L’odorat est un sens souvent malmené. Pourtant, les odeurs peuvent nous procurer tellement d’émotions et nous faire revivre les souvenirs. Comme un souvenir d’enfance qui nous revient en mémoire à l’odeur d’un gâteau qui cuit, d’une fleur que nous sentons, d’herbes fraîchement coupées ou encore d’une simple brise marine ! Les parfums parlent à notre imaginaire.
Il y a longtemps déjà que chaque entreprise a sa propre identité visuelle. Plus récemment, les entreprises ont compris que l’identité « sonore » lors des appels téléphoniques était également importante. Et si dans un futur tellement proche que nous pourrions parler de présent, nous nous mettions à créer notre identité olfactive.
L’odorat sert de vecteur à la communication, d’émotions entre les êtres humains, n’aurait-il pas sa place dans l’entreprise de demain ?
Mélanie Leroux nous propose de nous accompagner sur ce chemin.
Parfumeur créateur indépendant, Mademoiselle Parfumette vous aiguille de la conception à la fabrication de votre composition parfumée. Qu’importe votre secteur d’activité, elle saura vous accompagner à raconter votre histoire en vous transmettant la passion de son métier. Nous vous invitons, pour ceux qui le souhaitent, à découvrir son univers via son site internet ou sa page Facebook.
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Ce vendredi 11 mars a eu lieu l’Assemblée Générale du SIST. L’occasion pour les membres du bureau de présenter les actions menées durant l’année 2021 ainsi que les projets pour 2022 dans le but de toujours défendre les intérêts de la profession.
2022 s’annonce d’autant plus prometteur avec de nouveaux projets, sans oublier les nombreux évènements qui nous permettent de nous retrouver.
Les membres du Comité Directeur
Merci à tous pour votre présence à cette Assemblée Générale et au bureau pour le travail effectué durant cette année 2021.
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Cette année a eu lieu la 11ème édition du Forum, soit le salon de l’accueil téléphonique et de l’hébergement d’entreprises ! Un rendez-vous incontournable pour les adhérents du SIST et du SYNAPHE. Ce fut l’occasion pour tous, de découvrir de nouveaux fournisseurs, des nouveautés produits, matériels, logiciels… tout en échangeant avec ses confrères.
Au programme, de nombreux exposants étaient présents et les participants ont pu assister à de belles conférences.
4 entreprises partenaires sont intervenues, CALLIBRI, CEGEDIM SANTÉ, GROUPE APICIL et COSOFT. Les conférences ont porté sur différents aspects des métiers d’accueil téléphonique et d’hébergement d’entreprises.
Nous avons commencé la journée avec CALLIBRI, un logiciel appliqué au télésecrétariat et fruit de 30 ans d’innovation technologique qui continue d’évoluer. Ils ont profité du Forum pour présenter les nouveautés de l’outil, pour toujours aller plus loin dans l’accompagnement des télésecrétariats. Ensuite, CEGEDIM SANTÉ a animé une conférence sur la thématique suivante « Au cœur du parcours de soin ».
Après la pause déjeuner, c’est notre partenaire GROUPE APICIL qui a pris la parole. Il a pu nous montrer quels étaient les avantages d’adhérer à une prévoyance recommandée par la branche. Pour finir, COSOFT a présenté leur logiciel de gestion d’espace de coworking. Un outil qui simplifie la gestion au quotidien des espaces de coworking.
Des conférences qui ont balayé différentes thématiques de nos métiers, toutes plus intéressantes les unes que les autres. Merci aux animateurs.
A la suite du Forum, les adhérents au SIST et SYNAPHE ont pu échanger autour d’un dîner pour un moment de convivialité. Il est important de se retrouver entre collègues pour pouvoir partager ces impressions sur le métier et vers quoi il tend. C’est aussi l’occasion pour certains de s’entraider en s’apportant des solutions.
A l’année prochaine pour une nouvelle édition du Forum.
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Le SIST prend à cœur l’organisation de manifestations tout au long l’année. Ces évènements sont de véritables lieux d’échanges et grands moments de convivialité entre adhérents.
Voici les dates de nos futures évènements pour cette année 2022 :
Ce séminaire a été conçu pour aider les superviseurs du SIST à se perfectionner, à parler métier, à trouver des solutions aux problèmes du quotidien. Une belle occasion pour les superviseurs de se retrouver pour échanger, partager et se perfectionner.
Le Forum des Fournisseur, soit le salon de l’accueil téléphonique et de l’hébergement d’entreprises, présente aux visiteurs des nouveautés produits, matériels et logiciels. De plus, de nombreuses conférences sont animées chaque année. C’est également l’occasion pour les adhérents de découvrir de nouveaux fournisseurs tout en échangeant avec leurs confrères sur les problématiques métiers. D’ailleurs, l’Assemblée Générale suit toujours le Forum.
L’Assemblée Générale statutaire a lieu chaque année en début d’année à Paris, conjointement avec l’Assemblée Générale du SYNAPHE. C’est ACCES qui organise l’assemblée Générale. Elle est statutaire (élection du comité directeur et des membres des différentes commissions, présentation et approbation des comptes, des projets à venir et des budgets prévus …).
C’est en mai 2011, que c’est déroulé, le premier « Printemps du SIST ». Il a été créé pour aider les chefs d’entreprise à s’améliorer, à mieux comprendre et décrypter les réalités et enjeux de notre société. L’objectif, les guider à devenir acteur du progrès de leur entreprise.
En général, le séminaire a lieu à l’étranger. Pour exemple les dates et lieux des anciens séminaires : Barcelone 2008, Budapest 2009, Athènes 2010, Lisbonne 2011, Séville 2012, Prague 2013, Naples pour 2014, Malte 2015, Porto 2016, Palma de Majorque en 2017, Marbella en 2018, Split en 2019. Celui-ci, regroupe les adhérents des deux chambres professionnelles SIST et SYNAPHE. Pour chaque séminaire, des thèmes de réflexion sont choisis, un intervenant extérieur apporte sa vision et anime les débats. Le plus important, les retours des participants sont toujours excellents.
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Nous souhaitons chaque mois mettre en lumière l’un des adhérents du SIST. L’objectif est d’apprendre à nous connaître, tout en abordant des problématiques métier. Merci à Sheila Pereira secrétaire du SIST et co-gérante de l’entreprise De Pauw d’avoir accepté d’ouvrir le bal.
Bonjour Sheila, peux-tu dans un premier temps nous présenter la société De Pauw ?
Bonjour, la société De Pauw a été créée en 1986 par Mr De Pauw qui travaillait initialement dans la télécommunication. La création de cette société a été comme une suite logique pour lui, car il avait le savoir-faire pour la partie transfert d’appels qui était beaucoup moins évoluée et simplifiée qu’aujourd’hui. Dans un premier temps, De Pauw proposait ses services d’accueil téléphonique principalement aux médecins autour de Sarcelles. C’est en décembre 1999, que j’ai intégré l’entreprise en tant que standardiste et très vite je suis montée en compétence jusqu’à racheter l’entreprise avec le fils de Mr De Pauw. Depuis, nous avons ouvert nos services à différents corps de métier en plus des professions libérales.
Comment vois-tu le métier d’accueil téléphonique et vers quoi évolue t-il ?
Notre métier a déjà bien évolué ces dernières années, notamment avec la démocratisation de la prise de rendez-vous en ligne. Nous avons à présent très peu d’appels simples et rapides à traiter, au contraire nous devons gérer des appels plus longs et compliqués. Le constat est que les appelants comme nos clients deviennent de plus en plus exigeants. Nos clients qui jusqu’à maintenant nous sollicitaient uniquement pour de la prise d’appels nous en demandent beaucoup plus. Heureusement, nos outils évoluent dans le même sens et nous permettent l’automatisation de nombreuses tâches. Pour en revenir à la prise de rendez-vous en ligne, il va falloir que la profession se renouvelle, car les appels vont se faire plus rares et nous ne pourrons pas y faire face. De notre côté, on s’ouvre à de nouveaux clients comme des artisans ou commerçants et on développe de nouveaux services.
Qu’est-ce qui vous différencie des autres centres d’accueil téléphonique ?
C’est une question compliquée, parce qu’on fait tous le même métier … Je dirais que notre cheval de bataille est la qualité. On a eu de nombreux labels comme la certification Qualiserv et NF Service. Et je pense que nos clients valideront mes propos, car nombreux d’entre eux, nous recommandent à leurs confrères.
Quelles sont les clés pour un bon accueil téléphonique ?
Il n’y a pas de secret LE SOURIRE ! On ne cessera pas de le répéter, mais un sourire s’entend au téléphone. Il faut évidemment être agréable, patient et surtout à l’écoute. Si ce n’est pas le cas, la personne au bout du fil va vite le ressentir et s’énerver. Le but à la fin d’un appel est que la personne soit satisfaite. Il faut donc savoir être empathique et rassurant quand cela est nécessaire. Afin que nos salariés aient toutes ces clés, nous avons une responsable formation en interne qui veille à les accompagner et les aider à gérer les appels difficiles.
Qu’aimes-tu dans ton métier ?
J’ai la chance de gérer une entreprise familiale, où l’aspect humain prône. Je n’ai pas la responsabilité de 20 salariés, mais de 20 familles. Mon rôle est de m’assurer que tout se passe bien pour eux tant sur l’aspect pro que perso. J’aime être dans l’accompagnement, je ne cesse de chercher de nouvelles idées pour les challenger et les intéresser au développement de l’entreprise. D’ailleurs on organise régulièrement des ateliers en équipe pour entendre les idées de nos salariés, pour nous c’est important qu’ils se sentent stimulés et acteur de nos stratégies. Il ne faut pas oublier que l’humain est au cœur de notre métier.
Quel sera votre prochain défi / objectif ?
Sans aucun doute, proposer de nouveaux services pour développer les appels sortants.
Sheila Pereira adhérente du SIST, co gérante des entreprises : De Pauw, D2P Altiom et DPMA – Esculape Services.
Pour en savoir sur l’entreprise De Pauw :
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Comme chaque année, le SIST organise les “Supdays”. Ce séminaire créé par le SIST a pour vocation de permettre aux superviseurs d’échanger et de partager leurs expériences et leurs problématiques métier. Une belle occasion pour elles de couper avec le quotidien et de prendre du recul dans un cadre agréable. C’est aussi une manière pour les chefs d’entreprise de les valoriser.
Pour cette nouvelle édition, les superviseurs ont pu se rendre au bord du lac d’Annecy du 2 au 4 février. Elles se sont retrouvées autour de la thématique « Le management optimisé et sur-mesure pour notre métier » animée par Marie Botté responsable RH et coach. Marie Botté connaissant bien l’univers du télésecrétariat pour être intervenue chez certains adhérents, elle a pu s’adapter aux demandes et besoins des superviseurs.
Marie Botté a pu dégager 4 axes de travail sur comment :
A partir d’un travail d’intelligence collective, les superviseurs ont trouvé des solutions ou des pistes d’amélioration sur ces différentes thématiques. Pour certaines, ce travail a permis de mettre en place de nouveaux process !
On se retrouve l’an prochain pour une nouvelle édition.
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LE FORUM 2022 | Salon de l’accueil téléphonique et de l’hébergement d’entreprises (Domiciliation – Business Center – Coworking)
Ouvert à tous les professionnels de l’accueil téléphonique et de l’hébergement d’entreprises.
Nous vous y attendons nombreux !
