Le SIST s’est mis au vert du 5 au 7 avril pour son séminaire de Printemps organisé dans les Vosges 🌲
Des échanges, ateliers et visites de terrain pour découvrir le territoire et partager des enjeux d’avenir !
La première journée en osmose avec la nature a été marquée par les interventions exceptionnelles et enrichissantes de
👉 Frédérique Zeidler – Accompagnatrice en Montagne
👉 Rando la Vaness, spécialisée Sylvothérapie et bien être par le froid (créer le confort dans l’inconfort).
👉 Magalie Tenette, psychothérapeute et accompagnatrice en montagne qui a livré un témoignage sur son ascension du Kilimanjaro
Au programme de l’après-midi, balade en forêt, méditation, câlins aux arbres, sens du toucher et pour les plus vaillants une immersion en eau froide.
La 2ème journée a démarré par un temps d’échanges sur le syndicat avant de découvrir l’entreprise locale Linvosges, symbole du tissage vosgien.
Merci à Laurence HOLVECK, assistante de Direction pour cette belle découverte avec la visite de l’atelier, de la zone de stockage, atelier couture / broderie et du service client (plateforme téléphonique)
2 jours au grand air qui ont permis aux participants de :
🌱 Vivre une immersion dans la nature pour se ressourcer et trouver de l’énergie.
🚀 Echanger sur les pratiques et le métier de l’accueil téléphonique
🍻 Mais aussi partager ensemble des moments conviviaux
Une réussite grâce aux participants et aux intervenants, merci à tous et rendez-vous l’année prochaine !
Le SIST, membre de la confédération Univers Service souligne l’effort responsable des Organisations Patronales de la Branche des Prestataires de service du secteur tertiaire (Convention Collective 2098) sur l’évolution des salaires.
Des accords ont été signés représentant une augmentation des minima de branche jusqu’à 11,48% en moins d’1 an.
https://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2023/03/negociations.jpg217300Coralie GAULUPEAUhttps://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2024/04/Logo-SIST-2024-300x124.jpgCoralie GAULUPEAU2023-03-16 14:53:112023-03-16 15:00:26Communiqué de presse UNIVERS SERVICE
ASSEMBLEE GENERALE (uniquement ouvert aux adhérents) Le rendez-vous annuel pour faire le bilan de l’année 2022 et échanger sur les actions de 2023.
📆 16h00 : Assemblée Générale ACCES (convocation envoyée début mars) 📆 17h00 : Assemblée Générale SIST (convocation envoyée début mars)
Une journée riche qui sera prolongée par un dîner convivial ouvert aux adhérents.
📆 à partir de 20h00 : Diner des adhérents Restaurant Iguana Batignolles – 20 Rue Severiano de Heredia, 75017 Paris (Inscription sur la convocation envoyée début mars).
https://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2023/02/Vignette-Forum-2023-copie.png32405760Coralie GAULUPEAUhttps://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2024/04/Logo-SIST-2024-300x124.jpgCoralie GAULUPEAU2023-02-20 14:41:252023-03-23 11:53:43JOURNÉE DU 30 MARS 2023 – FORUM et ASSEMBLEE GENERALE
Le SIST a réuni une vingtaine de participantes à l’occasion des #Supdays 2023, le séminaire annuel des superviseurs, organisés du 25 au 27 janvier à Barcelone. Retour sur une énergie collective partagée lors de cette belle édition !
En préparation du séminaire nous avons interrogé les participantes… « Quelle est la définition du métier de superviseur, selon vous ? » une belle introduction au programme proposé pour les Supdays. Découvrez leurs réponses sur LinkedIn
L’objectif de la première journée était la création d’un arbre de vie, un outil puissant pour mieux connaître et interagir avec le collectif de travail. Marie Botté a également travaillé sur leur positionnement en tant que manager pour apporter des solutions concrètes à leur quotidien.
Basé sur le co-développement, c’est une démarche structurée basée sur des principes d’écoute et d’entraide qui permet de passer d’une « logique problème » à une « logique solution ».
Les ateliers organisés pour cette 6ème édition étaient riches et ont permis de traiter différents sujets : – Gestion des compétences de l’équipe : Revoir/redéfinir les critères de recrutement – Motiver et fidéliser mon équipe : Valoriser les compétences et l’expérience (seniors/juniors), développer l’autonomie, améliorer la cohésion.
“Des moments intenses et une formation au top” “Belle rencontre, formation adaptée ++ à mes besoins” “Les sujets ont été traités en profondeur grâce à un questionnement poussé de l’intervenante. J’ai appris beaucoup de choses sur moi-même et sur mon poste.” “Bel esprit de bienveillance” “C’est rassurant de pouvoir échanger avec d’autres superviseurs sur les problématiques que l’on rencontre au quotidien dans notre travail.” “Merci pour cet esprit de bienveillance et de cohésion. Vivement les Supdays 2024 ! :)”
Le séminaire a remporté un grand succès auprès des participantes. Les chiffres parlent d’eux mêmes puisqu’il a répondu à leurs attentes à 100 % !
Anne Carol Delphine Estelle Heïdi Laura Lucile Magven Marie Magalie Marylène Perrine Sandra Solène Vanessa Virginie… Merci à toutes les participantes présentes à cet événement.
Merci à Marie Botté, Merci à Laure Merci à Hélène Mahieu et Muriel Capitaine … Merci au SIST
Pour finir la série de portrait 2022, nous vous présentons Valentine FRAGNOL dirigeant de l’entreprise ORIS à Ivry sur Seine. Parmi les plus jeunes adhérant du SIST elle nous partage son regard neuf.
Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je m’appelle Valentine FRAGNOL, j’ai 24 ans et je suis dans ce métier de l’accueil téléphonique depuis plus de 2 ans après avoir eu l’opportunité de rejoindre l’entreprise familiale.
Pourriez-vous nous parler de votre entreprise, de son histoire et de ses activités/prestations ?
Oris est un centre d’affaires et d’appels créé en 1992. Basée à Grenoble, l’entreprise est actuellement dirigée par Pascal FRAGNOL qui a repris la direction en 2012.
Pour l’activité d’accueil téléphonique, ORIS CA propose un service de permanence téléphonique notamment pour le secteur médical.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de votre rôle au sein d’Oris ?
J’ai décidé d’intégrer Oris quelques mois après mes études et quelques expériences professionnelles dans d’autres secteurs. Je suis fière d’avoir intégré la société familiale avec une création de poste de responsable commerciale. J’ai pour mission de développer le portefeuille clients du centre d’affaires et j’ai également en charge le développement du secteur business pour l’activité de centre de relation client.
Chez Oris, je suis très polyvalente et suis amenée à passer sur d’autres postes notamment celui de télésecrétaire, qui me permet d’être au cœur du métier et au plus proche de l’équipe. Maîtriser tous les postes et les aspects de la société, c’est la force de demain ! Pour l’avenir, je serai amenée à prendre le relais de mon père d’ici une dizaine d’années.
Le métier évolue, comment voyez-vous l’avenir ?
L’avenir du métier se dessine plutôt bien à mon sens. Tous les secteurs d’activités ont besoin de prises de messages téléphoniques et les entreprises se dirigent de plus en plus vers l’externalisation de leur accueil téléphonique. Le secteur médical, malgré les plateformes de prises de rendez-vous, auront toujours besoin de nos services. Même à l’avenir, la plateforme et la télésecrétaire seront nécessaires et peuvent être complémentaires.
Vous faites partie des plus jeunes adhérents de notre syndicat, qu’attendez-vous du SIST et que vous apporte t-il ?
Le SIST est une réelle force pour notre entreprise. En tant que réseau, il est un lieu d’échanges indispensable qui permet notamment des partages d’expériences sur des difficultés de fonctionnement ou des sujets plus pointilleux par exemple liés aux problématiques logicielles.
Le but premier est de se regrouper et c’est d’autant plus important que notre métier n’est pas toujours compris en extérieur. Le SIST permet tout simplement de ne pas se sentir seul !
Il permet aussi de bénéficier de formations et d’informations en continue sans oublier l’accompagnement sur le volet juridique avec des informations centralisées et simplifiées qui permettent de nous faire gagner du temps.
Pour en savoir sur l’entreprise ORIS
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Coup de projecteur sur Christèle MOUZARINE qui partage son parcours et son expérience au sein du SIST
Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je m’appelle Christèle MOUZARINE, j’ai 54 ans et je suis dans ce métier d’accueil téléphonique depuis 31 ans.
Comment avez-vous découvert ce métier ?
A vrai dire, j’y suis arrivée très jeune. Je suis tombée dedans quand j’étais petite, comme Obélix dans la marmite, puisque c’est ma mère qui a créé ATS 35 en 1987. En 1991, au sortir de mes études, je reprends une petite structure en accueil téléphonique à Saint-Malo. En 1994, ma mère et moi fusionnons nos deux entités. Et quand ma mère part en retraite en 2004, je rachète alors toutes les parts de la société ATS 35.
En Juin 2020, je reprends la société DICTYS à Angers, fondée en 1993 par Pascal et Yvonne BERHAUT, centre d’accueil téléphonique et également centre d’affaires.
Quelle est la force d’ATS 35 ?
Je pense que sa force principale est sa petite taille, qui nous permet de garder des liens de proximité au sein de l’équipe. Début 2022, une ancienne salariée est revenue travailler chez ATS 35 après avoir expérimenté d’autres activités pendant 8 ans. « J’ai l’impression de retrouver ma famille » nous a-t-elle confié.
Notre taille aussi nous permet de bien connaître nos clients, ils ne sont pas uniquement des numéros de dossiers.
Cette taille d’entreprise me va bien aussi en tant que dirigeante, je suis partie prenante, je reste près de l’opérationnel tout en préservant le recul nécessaire pour garder le cap et la vision globale.
Chez DICTYS, avec une dizaine de salariés, je retrouve et je garde cette même organisation tout en essayant de m’adapter à un autre esprit d’équipe.
Quels ont été les moments marquants de votre parcours ?
● Le passage au 35 heures juste avant 2000 : les entreprises, les cabinets médicaux… qui avaient déjà du mal à jongler avec les 39 heures de leur secrétaire ou standardiste doivent gérer leur accueil téléphonique avec 4 heures de moins par semaine. Les dirigeants rencontraient déjà une problématique de gestion de temps mais ce passage a amené de nouvelles réflexions. Plutôt que d’embaucher pour compléter leurs équipes, ils trouvent une autre alternative en externalisant leurs appels. En se concentrant sur d’autres tâches pour leur propre assistante, Ils augmentent leur rentabilité et la notion de valeur ajoutée prend alors tout son sens.
● Notre migration en Data Center en 2019 nous a permis de mettre en place le télétravail avant que la Covid ne pointe son nez. Est-ce avoir le flair ? Je n’irai pas jusque-là… Chez ATS 35, nous aimons avoir un coup d’avance par rapport aux avancées technologiques.
● 2020 : La covid, le confinement, les fermetures de cabinets et des sociétés clientes… toute l’équipe en télétravail pendant 3 mois et moi toute seule dans les bureaux… cela m’a marqué oui !
● Juin 2020 : la reprise de DICTYS en plein Covid. Avec du recul c’était gonflé de ma part de faire un démarrage dans ce contexte. Mais cela s’avère être une belle aventure et de très belles rencontres avec les équipes !
Aujourd’hui, on peut dire que le confinement a permis aux entreprises de mener de nouvelles réflexions et de voir tout l’intérêt de l’externalisation. Elles se rendent tout simplement compte que c’est possible à distance !
Quelle est votre plus grande fierté dans votre travail ?
Avoir réussi à transformer, moderniser et faire « grossir » et grandir l’entreprise créée par ma mère, tout en respectant son ADN. J’œuvre également en ce sens pour DICTYS à Angers.
Avoir réussi à gagner la confiance de clients prestigieux, pointilleux qui chaque jour saluent le professionnalisme de mes salariés.
Notre métier a beaucoup changé ces dernières années, comment avez-vous vécu ces changements et ces nouveaux défis ?
C’est vrai que l’arrivée des plateformes de prises de rdv en ligne a modifié notre environnement. Mais cela n’a pas été une surprise. Au sein du SIST, nous savions que cela arriverait bien avant la naissance de Doctolib… C’est notre rôle d’anticiper et de veiller à prendre les bons virages. Notre métier est de nous adapter aux logiciels spécifiques de nos clients, les plateformes en font partie. Elles ne sont pas un danger, au contraire elles peuvent être transformées en atout !
ATS 35 fait partie du SIST depuis 25 ans, pourriez-vous nous expliquer tout l’intérêt de rejoindre le SIST ?
ATS 35 et DICTYS ont dès la création du SIST été membres actifs de notre syndicat professionnel. Le SIST a eu un rôle actif dans l’écriture même de notre Convention Collective avec des règles et des conditions de travail adaptées à notre secteur d’activité et nos contraintes. Et depuis, notre syndicat défend les intérêts de notre profession aux négociations paritaires.
L’adhérent va ainsi trouver des supports juridiques, des formations pour lui et ses salariés… mais surtout l’adhérent va trouver des échanges et des partages entre membres comme rarement il n’existe ailleurs. Les adhérents sont d’abord des concurrents, mais aucun sujet n’est tabou : difficultés de recrutement, augmenter nos prix, les relations avec les plateformes, la prospective… chacun vient partager son expérience.
Et la qualité des échanges qui ont eu lieu lors du dernier séminaire début octobre 2022 à Héraklion en est encore la preuve.
Avez-vous une anecdote/un souvenir à nous partager sur le SIST ?
J’ai beaucoup d’anecdotes en tête… mais ce qui se passe au SIST reste au SIST ;-)
Christèle MOUZARINE adhérente du SIST, gérante des entreprises : ATS 35 et DICTYS
Pour en savoir sur l’entreprise ATS 35 :
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Aujourd’hui, nous mettons en lumière Jean-Frédéric MANESME, dirigeant de l’entreprise LE WELCOME LAB à Ivry sur Seine.
Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je m’appelle Jean-Frédéric MANESME, j’ai 44 ans et je travaille dans le métier de l’accueil téléphonique depuis 6 ans.
Comment avez-vous découvert ce métier ?
A travers ma précédente activité j’ai été amené à travailler avec des secrétariats téléphoniques. L’externalisation de cette fonction s’est très bien passée et j’ai beaucoup apprécié la qualité de l’accompagnement qui m’était proposé. Donc quand après avoir quitté mes anciennes fonctions j’ai eu l’opportunité de racheter un télésecrétariat, je n’ai pas hésité.
Pouvez-vous nous parler de cette reprise ?
Fondée il y a plus de 20 ans sous le nom d’ICCEL, j’ai racheté la société « Le Welcome Lab » en 2016. Cette période est charnière dans ce métier avec l’arrivée en force des plateformes de prises de rendez-vous en ligne qui allaient le transformer profondément.
Au moment de la reprise, côté équipe le plateau comptait de nouvelles opératrices au caractère affirmé. Du côté clients le portefeuille était composé à 90% de médecins, principalement de clients historiques, fidèles mais proches de la retraite.
D‘autre part, avec la disruption du marché les plateformes tentaient d’imposer un prix conseillé représentant moins de la moitié de notre tarif moyen.
Quels ont été vos challenges dans cette nouvelle expérience ?
Le challenge pour moi était double : réussir à renouveler rapidement la base clients en modifiant notre façon de fonctionner pour nous adapter au tournant numérique et à ses nouvelles règles.
De manière à rassurer les clients historiques et devenir attractif pour de nouveaux, nous avons créé une nouvelle marque « Mes-Secrétaires.com ». Nous avons également modifié notre positionnement, défini une nouvelle identité, ainsi que des outils de communication adaptés à ce changement.
C’est principalement à ce moment que le SIST a été d’un grand soutien. En effet, pour définir cette nouvelle ligne stratégique, j’ai pu échanger librement avec d’autres confrères du même secteur d’activités. Grâce à ces échanges à bâton rompu et à des séances de brainstorming collectives, j’ai réussi à trouver ma place et mes spécificités pour me démarquer tout en restant en cohérence vis-à vis des autres acteurs.
Depuis combien de temps êtes-vous adhérent du SIST ?
Depuis le départ ! Même plus, puisqu’avant de racheter la société, son gérant m’a emmené à un séminaire pour que je puisse échanger avec d’autres gérants de centre. J’étais d’ailleurs très surpris par l’accueil chaleureux et amical qui m’a été réservé alors que je m’attendais, comme toute réunion entre concurrents, à un accueil plus réservé.
Pour donner envie à de futurs adhérents de nous rejoindre, pourriez-vous nous dire ce que le SIST vous apporte ?
Pour moi le SIST c’est avant tout une mine d’or en termes d’informations. Tous les membres parlent librement de leur business : des difficultés d’embauches aux augmentations autour des politiques tarifaires, en passant par l’offshore ou les plateformes de prises de rendez-vous en ligne. Tous les sujets sont abordés sans tabous et chacun partage son expérience. Grâce à ces échanges on se sent moins seul. C’est rassurant de savoir que d’autres partagent nos problématiques !
Pour en savoir sur l’entreprise Le Welcome Lab
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A travers différentes interviews, nous allons vous faire découvrir les métiers qui font le quotidien de nos adhérents. Nous vous proposons de découvrir Michèle Hillion, télésecrétaire chez Burotic. Zoom sur sa vision du métier, ses projets et ses missions.
Pouvez-vous nous présenter rapidement le métier de télésecrétaire ?
Télésecrétaire c’est un vrai métier de secrétaire à la différence qu’il est pratiqué à distance. Nous répondons dans nos bureaux, aux appels que reçoivent nos clients, au nom de leur structure. Nous pouvons remplacer à plein temps la secrétaire de l’entreprise ou bien faire l’intermédiaire avec ses clients.
Nous passons d’un appel à l’autre et cela peut aller de la simple prise de message à des appels techniques en passant par de la prise de rendez-vous classique. Il n’y a pas de sélection, nous prenons l’appel quand il arrive, et cela le plus rapidement possible. Nous traitons en majorité des appels entrants et parfois, à la demande du client, des appels sortants, principalement dans le domaine médical. Parmi nos missions, nous pouvons mettre en relation un appelant avec un membre de l’entreprise cliente, dans notre jargon on appelle cela un “aboutement”.
Contrairement aux idées que l’on pourrait se faire du métier, nous n’avons pas que des clients dans le milieu médical. De plus en plus d’entreprises nous confient leurs lignes et nous les traitons en suivant la procédure qu’elles définissent. Chaque client a des demandes particulières qui sont traduites sous la forme d’instructions. Cette trame de travail, propre à chacun, précise toutes les étapes des appels, leurs coordonnées et leurs recommandations. C’est sécurisant d’avoir toutes les informations et celles-ci sont complétées en fonction des demandes.
Nous avons des clients sur toute la France, cela peut parfois être perturbant lorsqu’un appelant nous demande l’itinéraire pour aller à son RDV mais cela rend le travail extrêmement varié.
Dans ce métier, la diversité du travail à réaliser est très appréciable. En effet, il n’y a pas de limite à un seul champ de compétences. J’apprécie les différents cas que l’on rencontre chaque jour car nous changeons sans cesse de dossier. Je gère en moyenne 150 appels par jour en petite journée et jusqu’à 300 sur des périodes plus chargées.
Depuis combien de temps êtes-vous télésecrétaire chez Burotic ?
J’ai commencé en 2000, j’exerce le métier de télésecrétaire depuis maintenant 22 ans au sein de l’entreprise Burotic. Avec cette expérience, je peux être amenée à former de nouveaux collaborateurs sur notre métier. Je suis également référente de dossiers et en parallèle des appels entrants, je suis amenée à rédiger et mettre à jour les instructions des dossiers clients.
Quels doivent être les atouts d’un(e) bon(ne) télésecrétaire ?
A mon sens, l’amabilité est l’une des qualités premières avec le sourire. Ça peut paraître étonnant mais une personne qui sourit au téléphone, cela se ressent. Il faut également avoir une bonne mémoire, il y a beaucoup de choses à retenir. La rapidité est également une qualité importante. Il faut jongler d’un dossier à l’autre et être capable de s’adapter rapidement à toutes les situations. Télésecrétaire c’est avant tout être polyvalente. Enfin, la patience doit être de mise. C’est parfois frustrant de ne pas rencontrer nos interlocuteurs, il faut donc prendre le temps et être patient. L’empathie est très importante même si elle doit être dans une certaine limite. Mais quelle belle satisfaction lorsque l’on peut entendre “cela m’a fait du bien de parler”.
Avez-vous une anecdote à nous raconter ?
On devrait écrire un livre avec ce que l’on entend parfois… Par exemple, lorsqu’on répond aux appels avec notre trame bien tracée, il peut arriver que l’on nous prenne pour un répondeur. Un grand blanc puis “allo” et “Je croyais que c’était un répondeur”.
Autre anecdote, un papi qui contacte son généraliste pour annuler son RDV de dentiste, cela lui semblait tellement évident que j’ai pris le temps de l’aider dans sa démarche qui lui paraissait compliquée.
Il nous arrive également d’avoir des patients qui nous appellent pour annuler leur RDV passé d’un quart d’heure…
Dans une ambiance conviviale de notre plateau téléphonique installé en open space, nous partageons ces anecdotes entre nous. Le travail en open space a cet avantage, en même temps que de nous sortir parfois de situations complexes en partageant en direct avec la collègue d’à côté.
Michèle Hillion, Télésecrétaire chez BUROTIC, adhérent du SIST.
https://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2022/09/Bandeau-Michele2.png11461329Coralie GAULUPEAUhttps://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2024/04/Logo-SIST-2024-300x124.jpgCoralie GAULUPEAU2022-09-12 12:37:252022-09-14 10:52:33Zoom sur le métier de télésecrétaire
https://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2024/04/Logo-SIST-2024-300x124.jpg00Secretariathttps://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2024/04/Logo-SIST-2024-300x124.jpgSecretariat2022-04-28 09:06:382022-04-28 09:14:18A VOS AGENDAS
Nous vous partageons un deuxième focus sur un adhérent du SIST. Nicolas Padavong gérant de l’entreprise Loiretel Services, s’est prêté au jeu de l’interview et a répondu à nos questions avec beaucoup de plaisir. Découvrez dans cette interview, comment Nicolas a su reprendre une entreprise dont il ne connaissait pas le métier et en faire un succès d’équipe.
Bonjour Nicolas, pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?
J’ai repris l’entreprise Loiretel Services en 2017 à la suite du départ en retraite de la gérante. A cette époque je travaillais dans la fonction publique dans les ressources humaines au service rémunération, je ne connaissais donc ni l’entreprise ni le métier. L’une de mes collègues de service m’a un jour parlé de l’entreprise de sa mère qui allait être vendue, car elle partait à la retraite et cherchait un repreneur. Ma collègue ne souhaitant pas reprendre le flambeau de sa mère, m’a poussé à la rencontrer. Elle estimait que j’avais le potentiel pour reprendre l’entreprise, ce que j’ai fait en 2016. En sortant de cette rencontre, j’avais la certitude que cette entreprise était mon avenir. J’étais très motivé par le projet de reprise. Malgré les réticences de certains de mes proches, je n’ai pas baissé les bras, je me suis renseigné, j’ai entrepris des démarches et j’ai soumis une proposition à l’ancienne gérante. En 2017, l’affaire était réglée et je prenais les rênes de la société.
Quels ont été tes challenges suite à la reprise de Loiretel Services ?
Principalement, reprendre une entreprise existante, avec ses clients et salariés. Il fallait que je sois à la hauteur, pour ne décevoir personne, ni l’équipe, ni les clients. Je ne savais pas trop par où commencer. Finalement, je me suis fait accompagner par la chambre de commerce qui m’a conforté dans mes projets, j’étais sur la bonne voie. J’ai très vite compris qu’il fallait que je reste moi-même, que je m’écoute. L’équipe m’a très bien accueillie parce que tout ce que je proposais correspondait à leurs attentes. Afin de maîtriser un peu mieux la partie ressources humaines, j’ai fait appel à un consultant externe. De là, j’ai créé une fiche de poste par personne en fonction de leurs compétences. Cela m’a permis d’évaluer les personnes avec lesquelles je travaillais, de mieux connaître mon équipe et de déceler d’autres compétences. En posant les bonnes questions et en discutant avec chaque salarié, nous avons établi une répartition des tâches plus fonctionnelle. À présent, je sais vers qui me tourner quand j’ai besoin de telle ou telle chose. Depuis, j’ai pris goût à l’entreprenariat et j’ai même repris en 2019 une entreprise similaire : ABS TELESECRETARIAT.
Pouvez-vous nous expliquer quels sont les différents services que vous proposez à vos clients ?
Nous proposons de la permanence téléphonique : gestion de l’accueil téléphonique, gestion des agendas pour les professionnels de santé, paramédicaux, médecins généralistes, professions libérales. Notre équipe est polyvalente et s’adapte en fonction des besoins de chaque client. Nous travaillons également pour d’autres secteurs et souhaitons développer d’autres activités. Les TPE / PME n’ont pas forcément de secrétaire, car c’est un coût, elles font donc appel à nos services pour gérer la partie administrative et relance.
Qu’est-ce qui vous fait vous lever le matin ?
Pas de raison particulière, j’ai simplement le sourire en allant au bureau, c’est comme mon deuxième chez moi. Chaque jour, j’apprends de nouvelles choses auprès de mon équipe, il n’y a rien de plus motivant. Je suis heureux d’avoir pu instaurer un climat de confiance avec mes salariés, c’est très important pour moi de valoriser mon équipe et de mettre en place ce qu’il faut pour qu’elle se sente bien. Si la boutique tourne aujourd’hui, c’est grâce à elle. J’essaie au maximum de faire en sorte que mes salariés se sentent bien au travail. Nous avons déménagé l’année dernière pour avoir un environnement plus spacieux, cela m’a permis de créer un espace de convivialité, une pièce détente avec canapé, matériel de sport et une salle de bain pour ceux qui viennent à vélo ou font du sport le midi.
Quelle est la force de Loiretel Services ?
Notre force est notre réactivité face aux demandes et besoins de nos clients. Je dirais aussi la proximité, l’ensemble de nos clients sont proches de nous géographiquement. Ils font principalement appel à nous sur recommandation et parce que nous sommes de la région. Loiretel Services a fêté ses 30 ans, nous existons grâce à la satisfaction de nos clients les plus fidèles.
A quoi ressemble une journée type ?
Au quotidien, je regarde les urgences du jour, consulte mes mails et je mets en place des objectifs en lien avec la responsable du plateau. Si les appels téléphoniques sont nombreux, j’en prends également pour désengorger les lignes, cela permet de limiter le temps d‘attente des patients et de soulager mes collaborateurs. La satisfaction de tous est ma priorité tant côté clients que collaborateurs, c’est comme cela que nous restons compétitifs.
Quels sont vos principaux défis professionnels ?
Je pense que nos défis sont assez similaires à ceux des autres centres d’appels. Notre principal enjeu est de continuellement limiter le temps d’attente au téléphone et de fournir un service de haute qualité. Nous nous apercevons que le temps de communication est de plus en plus long, la Covid inquiète donc les patients nous posent beaucoup de questions. Limiter le risque d’erreurs est un deuxième point important, sur lequel je suis moins inquiet. Mes équipes sont compétentes, il faut juste de temps en temps prendre le temps de réexpliquer les choses. Pour finir et pas des moindres, je souhaite développer la partie entreprise et dans l’idéal reprendre une autre structure. Diversifier mes activités est mon défi premier.
Nicolas Padavong adhérent du SIST, gérants des entreprises : Loiretel Services et ABS télésecrétariat.
Pour en savoir sur l’entreprise Loiretel Services :
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https://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2022/03/SIST-Image-mise-en-avant-wordpress-1.png300300Marie Zehlerhttps://centre-accueil-telephonique.fr/wp-content/uploads/2024/04/Logo-SIST-2024-300x124.jpgMarie Zehler2022-03-17 15:01:592022-10-19 23:19:14Focus sur Nicolas Padavong adhérent du SIST
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