Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je suis Franklin Depraz, 44 ans. J’ai une petite famille avec une fille et je suis gérant de la société Receptel à Besançon depuis 2007.

Pourriez-vous nous parler de votre entreprise, de son histoire et de ses activités  ?

Tout a commencé en 1986, Réceptel est né à l’époque du Minitel.
En 2007, j’ai eu la chance de reprendre cette entreprise avec l’aide de mon père qui était l’un de ses clients. À l’époque, nous étions une petite équipe de 5 secrétaires. Aujourd’hui, nous sommes une trentaine à accompagner nos clients au quotidien.

Ce qui nous distingue, c’est notre attachement à la région Franche-Comté et notre volonté de tisser des relations de confiance avec nos clients, des valeurs de proximité et d’écoute nous sont chères. Nous travaillons exclusivement avec des clients locaux avec lesquels nous avons une belle relation historique.

Nous sommes particulièrement reconnus pour notre expertise dans le domaine médical et juridique. Et grâce au Covid, nous avons pu développer notre activité auprès de nombreux cabinets d’avocats et d’études notariales.

Quelle est la force de Réceptel et sa place dans le territoire ?

La force de Receptel est notre solide implantation géographique . Nous sommes également capables de répondre à des contraintes techniques pour satisfaire certaines demandes. 

Receptel met un point d’honneur à nouer des relations de confiance avec ses clients grâce à une équipe compétente et à une politique de formation continue. Cette qualité de service nous permet de fidéliser une clientèle reconnaissante.  Dès novembre les cadeaux de fin d’année arrivent pour toute l’équipe !

Au-delà de notre expertise médicale, nous avons également une équipe en charge des appels sortants. Nous accompagnons nos clients dans une réflexion commerciale globale. C’est le côté différenciant de Réceptel !

Depuis combien de temps êtes-vous adhérent au SIST ?

Depuis le début ! A la reprise de Receptel le 2 avril 2017 et sous les conseils de mon père, j’ai recherché le syndicat du métier de l’accueil téléphonique. Quelques semaines plus tard, je participais au séminaire annuel du Sist accompagné de l’ancienne dirigeante de Receptel..

Depuis cet événement, j’ai complètement adhéré aux valeurs. Rapidement, j’ai compris l’intérêt d’adhérer au syndicat.  C’était très enrichissant et indispensable de sortir de ma société et partager des expériences  et outils métiers.

Encore aujourd’hui, j’apprécie tout particulièrement la bienveillance qui règne au sein du SIST et la possibilité d’échanger en toute transparence avec nos confrères qui ont les mêmes problématiques.On peut souligner également la valeur des équipes et l’importance de leur bien-être avec l’organisation d’événements et formations dédiés.

J’ai une profonde admiration pour les membres du SIST et certains sont même devenus des amis.

Avez-vous une anecdote à nous partager ?

Tous les événements du SIST sont des moments forts et de convivialité. J’ai particulièrement apprécié le Printemps du SIST organisé dans les Vosges en 2023, un beau séminaire !

Pour en savoir sur l’entreprise Receptel

Comme Franklin Depraz, vous souhaitez devenir adhérent ? N’hésitez pas à nous contacter

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Rendez-vous à Milan pour le séminaire annuel du SIST !

Cette année, le séminaire annuel, se déroulera à Milan en Italie du mercredi 9 au samedi 12 octobre 2024.

Cet événement, réservé aux membres du SIST et à leurs associés, offre une occasion unique de se réunir, de réseauter et de découvrir l’une des villes les plus dynamiques d’Europe.

Au programme riche et varié.

Le séminaire de cette année promet d’être un événement mémorable, avec un programme complet d’ateliers, de conférences et d’activités.. Parmi les points forts, on peut citer :

• Atelier conférence sur IA avec Yves FREROT de PUISSANCE AI
• Tables rondes sur l’accueil téléphonique et le suivi des groupes de travail
• Visite du quartier Navigli
• Immersion Léonard de Vinci au Musée National de la Science et de la Technologie
• Visite guidée de La Cène
• Découverte des terrasses du Duomo (option)
• Découverte de la ville en vespa (option)
• Atelier création Pizza

Nous avons œuvré pour vous proposer un séminaire dans un cadre exceptionnel. Nous supposerons qu’il rencontrera un beau succès !

Nous sommes impatients de vous voir à Milan qui a quelque chose à offrir à chacun ! !

IA générative : de l’IA à la GenIA

Si l’Intelligence Artificielle (AI) n’est plus une nouveauté, l’avènement de l’IA générative (GenAI) ouvre tout un horizon de nouvelles possibilités. Le cœur du réacteur en matière d’IA générative, ce sont les Large Language Models (LLM) : GPT, Llama, Mistral … Les LLM génératifs ont une connaissance et une capacité de raisonnement propres. En poussant des recommandations à l’agent ou à l’appelant ils donnent accès à de nouveaux gisements de valeur sur l’ensemble des canaux et métiers de la Relation Client.

1. GÉNÉRER DES RÉPONSES SOURCÉES

3. POUR TOUS LES APPELS

• Réécoute de l’agent : Sourire, empathie, verbatims, récapitulatif de l’appel… et bien sûr durée, temps d’attente…) / Quality Monitoring.

• Analyse de l’appel : Motif, contexte, « température » de l’appel / speech analyser. Export les verbatims selon les KPI à suivre. 

• Résumé de l’appel

4. INTÉGRER LES AUTRES CANAUX POUR PROPOSER UNE OFFRE GLOBALE

Automatisation du back office : interaction entre les canaux pour apporter des réponses sourcées à envoyer par mail, chat, routage des mails, traitement des flux massifs de pièces jointes (documents d’identité, factures, justificatifs de domicile, bulletins de paie, contrats…)

Cas d’usage : « Sur une photo de qualité moyenne d’une facture d’hospitalisation par exemple, on est capable d’extraire la majorité des informations qui s’y trouvent, d’effectuer des retraitements, et d’en réinjecter dans les réponses par mail que l’on va générer. » Robert Vesoul ILLUIN Technology

Cartographie de l’IA dans la relation client

5. CAS PRATIQUES

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800 000 expéditions / jour, 15 000 appels par jour, et 30 000 conversations Chatbot.

Le chatbot gère 30 millions de conversations à l’année avec l’habileté à générer ses propres réponses à partir d’un corpus documentaire, pour traiter en autonomie les questions des clients : le selfcare.

Pour tous les échanges avec un conseiller, l’IA pré-rempli le dossier avec toutes les données clés du client, la GenAI va nous permettre de générer automatiquement un titre de conversation, un résumé des échanges antérieurs et une évaluation de la satisfaction. » Cette compréhension fine du contexte améliore directement les interventions des conseillers, se traduisant par de meilleurs KPI opérationnels comme le taux de résolution au premier contact (FCR) et la durée moyenne de traitement (DMT). 

Pour les enquêtes de satisfaction (150 000 enquêtes mensuelles), avec de nouvelles analyses approfondies des conversations clients pour capter les signaux faibles du marché et pour alimenter différentes analyses sur la concurrence, le churn et ses causes, les ressentis client, l’effort des agents, etc .

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14 millions d’appels par an

L’objectif : fusionner 70 numéros en un seul numéro unique grâce à un SVI boosté à l’IA (SVI LN pour langage naturel)

Qualifier les contacts de manière efficace et aiguiller chaque cas vers le meilleur interlocuteur en interne : un enjeu technologique de compréhension du langage naturel (NLU) à échelle industrielle. 

Résultat : 

• Taux de compréhension supérieur à 95% sur plus de 200 intentions différentes émises par les appelants en langage naturel, et une disponibilité > 99 %
• 51 secondes à 19 secondes sur le SVI, avant la mise en relation avec le conseiller
• Meilleure gestion des appels, meilleure répartition des tâches en limitant les transferts entre les entités.

Premier temps fort de l’année, le séminaire dédié aux superviseurs s’est déroulé à Bordeaux du 5 au 9 février 2024. Pendant 2 jours, le SIST s’est concentré sur ses forces vives et a rassemblé une vingtaine de participantes.

Retour sur cette 7ème édition riche en échanges.

La première journée a été animée par Marie Botté sur le thème : « Identifier ses forces et celles de son équipe pour un management positif et motivant » avec la méthode DISC, le langage des couleurs.

🔴 Dominance 🟡 Influence  🟢 Stabilité – Bienveillance  🔵 Conformité

Chacune des couleurs a été étudiée avec les leviers de motivation correspondant pour que chaque participante puisse identifier sa couleur prédominante et ses points de vigilance. L’objectif étant de savoir comment utiliser ce puzzle DISC et d’obtenir les clés pour  mieux adapter son comportement. Il n’est pas étonnant de voir que le métier de superviseur est plutôt orienté vers le bleu et le vert !

Le débriefing avec Laure a permis à chaque participante d’exprimer son ressenti. C’est aussi le moment où chacune a pris l’engagement de cartographier son équipe pour affiner son management.

Le séminaire s’est poursuivi avec une expérience collective de peinture. Toujours sur le thème des couleurs, Muriel Capitaine a proposé un atelier ludique où chacune a pu créer son œuvre à offrir à l’une de ses collègues. Les couleurs de chaque groupe ont prédominé ! Une belle idée à reproduire pour le prochain Secret Santa au sein de leurs entreprises.

Le séminaire s’est terminé par la visite de la Cité du vin, des moments uniques de convivialité et d’échanges avec la découverte des produits locaux…  Tous les éléments étaient ainsi réunis pour un séminaire réussi !

Merci à toutes les participantes. Leur énergie a été incroyable, elle a été le moteur de cette première rencontre de l’année.

Merci à Marie Botté, Merci à Laure
Merci à Hélène Mahieu et Muriel Capitaine

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