Nous souhaitons chaque mois mettre en lumière l’un des adhérents du SIST. L’objectif est d’apprendre à nous connaître, tout en abordant des problématiques métier. Merci à Sheila Pereira secrétaire du SIST et co-gérante de l’entreprise De Pauw d’avoir accepté d’ouvrir le bal.
Bonjour Sheila, peux-tu dans un premier temps nous présenter la société De Pauw ?
Bonjour, la société De Pauw a été créée en 1986 par Mr De Pauw qui travaillait initialement dans la télécommunication. La création de cette société a été comme une suite logique pour lui, car il avait le savoir-faire pour la partie transfert d’appels qui était beaucoup moins évoluée et simplifiée qu’aujourd’hui. Dans un premier temps, De Pauw proposait ses services d’accueil téléphonique principalement aux médecins autour de Sarcelles. C’est en décembre 1999, que j’ai intégré l’entreprise en tant que standardiste et très vite je suis montée en compétence jusqu’à racheter l’entreprise avec le fils de Mr De Pauw. Depuis, nous avons ouvert nos services à différents corps de métier en plus des professions libérales.
Comment vois-tu le métier d’accueil téléphonique et vers quoi évolue t-il ?
Notre métier a déjà bien évolué ces dernières années, notamment avec la démocratisation de la prise de rendez-vous en ligne. Nous avons à présent très peu d’appels simples et rapides à traiter, au contraire nous devons gérer des appels plus longs et compliqués. Le constat est que les appelants comme nos clients deviennent de plus en plus exigeants. Nos clients qui jusqu’à maintenant nous sollicitaient uniquement pour de la prise d’appels nous en demandent beaucoup plus. Heureusement, nos outils évoluent dans le même sens et nous permettent l’automatisation de nombreuses tâches. Pour en revenir à la prise de rendez-vous en ligne, il va falloir que la profession se renouvelle, car les appels vont se faire plus rares et nous ne pourrons pas y faire face. De notre côté, on s’ouvre à de nouveaux clients comme des artisans ou commerçants et on développe de nouveaux services.
Qu’est-ce qui vous différencie des autres centres d’accueil téléphonique ?
C’est une question compliquée, parce qu’on fait tous le même métier … Je dirais que notre cheval de bataille est la qualité. On a eu de nombreux labels comme la certification Qualiserv et NF Service. Et je pense que nos clients valideront mes propos, car nombreux d’entre eux, nous recommandent à leurs confrères.
Quelles sont les clés pour un bon accueil téléphonique ?
Il n’y a pas de secret LE SOURIRE ! On ne cessera pas de le répéter, mais un sourire s’entend au téléphone. Il faut évidemment être agréable, patient et surtout à l’écoute. Si ce n’est pas le cas, la personne au bout du fil va vite le ressentir et s’énerver. Le but à la fin d’un appel est que la personne soit satisfaite. Il faut donc savoir être empathique et rassurant quand cela est nécessaire. Afin que nos salariés aient toutes ces clés, nous avons une responsable formation en interne qui veille à les accompagner et les aider à gérer les appels difficiles.
Qu’aimes-tu dans ton métier ?
J’ai la chance de gérer une entreprise familiale, où l’aspect humain prône. Je n’ai pas la responsabilité de 20 salariés, mais de 20 familles. Mon rôle est de m’assurer que tout se passe bien pour eux tant sur l’aspect pro que perso. J’aime être dans l’accompagnement, je ne cesse de chercher de nouvelles idées pour les challenger et les intéresser au développement de l’entreprise. D’ailleurs on organise régulièrement des ateliers en équipe pour entendre les idées de nos salariés, pour nous c’est important qu’ils se sentent stimulés et acteur de nos stratégies. Il ne faut pas oublier que l’humain est au cœur de notre métier.
Quel sera votre prochain défi / objectif ?
Sans aucun doute, proposer de nouveaux services pour développer les appels sortants.
Sheila Pereira adhérente du SIST, co gérante des entreprises : De Pauw, D2P Altiom et DPMA – Esculape Services.
Pour en savoir sur l’entreprise De Pauw :
Retrouvez toutes l’actualité du SIST sur nos réseaux sociaux : LinkedIn – Facebook
