Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis Nicolas Petit, 55 ans, dirigeant de Getela.
Pourriez-vous nous parler de votre entreprise, de son histoire et de ses activités/prestations ?
Getela a été créée le 7 décembre 1994, il y a maintenant 30 ans. L’idée était de répondre à un besoin du monde de l’entreprise : assurer une qualité de réponse constante aux appels téléphoniques.
J’ai trop souvent constaté que les appels restaient sans réponse, que ce soit à cause d’un retard, d’un manque de disponibilité ou d’une surcharge de travail, ce qui peut porter atteinte à l’image des entreprises et leurs publicités.
Aujourd’hui, nous travaillons surtout avec des entreprises, qui représentent environ 2/3 de notre activité, principalement dans le domaine juridique, mais également dans le secteur médical.
Ce qui fait notre différence, c’est notre exigence : chaque appel doit apporter une vraie valeur ajoutée. Cela passe par exemple par la vérification systématique des coordonnées. Notre service se veut résolument professionnel.
Avec les années, l’équipe a gagné en expérience et peut aujourd’hui s’occuper de tous les clients avec efficacité. La stabilité de notre équipe le montre bien : l’ancienneté moyenne est de 16 ans, et plusieurs collaboratrices sont là depuis plus de 20 ans.
Nous proposons un service de 12 heures par jour, 6 jours sur 7. Et un point important : toute notre activité est basée en France. C’est important pour nous et surtout pour nos clients et nous le revendiquons dans notre communication.
Depuis combien de temps êtes-vous au SIST ?
Je suis membre du SIST depuis plus de 20 ans.
Entre 2012 et 2020, j’ai travaillé aux côtés de Guénaël Rio en tant que coprésident du SIST. Nous avions une vision collégiale de notre rôle, avec une répartition par zones géographiques pour mieux représenter les adhérents. Je me suis toujours senti en phase avec les valeurs du syndicat et je participe régulièrement aux travaux des commissions. Depuis 2020, je suis resté membre du Comité Directeur du SIST car je crois fortement à l’importance du collectif.
Vous êtes référent de la commission qui traite le sujet du RSE au sein du SIST, pouvez-vous nous en parler ?
Dans les années 2000, j’ai déjà piloté une commission « qualité » qui avait permis à plusieurs adhérents d’obtenir la certification NF AFNOR. À l’époque, les enjeux de qualité étaient centraux. Aujourd’hui, c’est la question du développement durable qui devient une vraie préoccupation.
Le SIST regroupe des structures qui ont beaucoup de clients de petite taille dans des secteurs différents. L’idée a donc été de développer notre propre démarche RSE basée sur un référentiel, pour que chaque adhérent puisse répondre à des demandes clients spécifiques.
Nous avons lancé la commission RSE il y a 1 an et demi et nous avons étudié l’ensemble des référentiels existants. Nous avons décidé de nous appuyer sur celui de Positive Company, un vrai label reconnu.
Tous les adhérents n’ont pas les mêmes attentes, nous avons donc un système à 3 étages : l’autodiagnostic puis une évaluation officielle par Positive Company qui met une note et enfin une labellisation officielle.
La RSE touche tous les aspects de notre métier : l’activité économique et nos clients (le développement ne peut pas être durable si l’activité n’est pas saine), l’environnement et les ressources pour notre fonctionnement (informatique, consommable,…), le social avec les équipes (mode de transport, qualité de vie au travail, équilibre âge et diversité), la gouvernance dans nos sociétés (nos équipes sont très autonomes dans leur travail), l’environnement sociétal (nos liens avec les collectivités qui nous entourent).
C’est donc essentiel. Cela fait aussi évoluer nos façons de penser, et c’est bénéfique autant pour l’entreprise que pour son image.
Pour donner envie à des futurs adhérents, pourriez-vous nous dire ce que vous apporte le SIST ?
Ensemble nous sommes plus forts ! Nous partageons des valeurs fortes comme la sincérité, l’entraide et le respect. Nous ne sommes pas de simples concurrents mais des confrères.
Pour un nouvel adhérent, le SIST c’est la richesse des échanges. Travailler régulièrement avec d’autres membres permet d’éviter le sentiment d’isolement. On apprend beaucoup en partageant nos expériences, et ça fait gagner un temps précieux.
Le SIST permet aussi de créer de vrais partenariats entre adhérents. Par exemple, lorsqu’un client a besoin d’un accueil en 24h/24, 7j/7 ou dans une langue étrangère, on peut s’appuyer sur nos confrères. C’est bien plus qu’une simple adhésion à un syndicat.
Avez-vous une anecdote à nous partager ?
Voici une histoire qui montre la vraie valeur de notre métier. Un jour, en plein mois d’août, nous recevons un appel pour une association venant en aide aux femmes atteintes d’un cancer. La personne demande à parler à la présidente qui ne devait pas être dérangée. Mais l’opératrice perçoit dans les « non dits » que l’appel venait d’un décideur clé. Elle a donc pris l’initiative d’alerter la présidente en congés malgré les consignes. Trois mois plus tard, l’association recevait un soutien d’un million d’euros. La présidente nous a personnellement remercié pour notre qualité d’écoute et notre capacité à réagir. Ce jour-là, notre rôle a vraiment fait la différence.
Confier son accueil à des professionnels, ce n’est pas simplement avoir quelqu’un à la place de son répondeur : c’est confier ses appels à des personnes formées, capables d’ajouter de l’intelligence au moment où le client est absent. C’est là toute la différence !
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