Pouvez-vous nous présenter rapidement le métier de superviseur ?
J’exerce le métier de superviseur chez Atoocall aux côtés d’une équipe composée d’une responsable plateau et de deux assistantes superviseur. Elles prennent en charge par exemple les parties planification et RH et m’accompagnent également sur les écoutes et remontées clients.
Au niveau de mon parcours, j’ai franchi les étapes en intégrant Atoocall comme télésecrétaire pendant 3 ans, puis assistante 1 an avant d’être superviseur depuis maintenant 7 ans. Mon ancienneté me permet de connaître les clients et les différents dossiers pour accompagner au mieux les télésecrétaires sur les différentes situations.
Le rôle du superviseur est de faire le lien entre l’équipe, la direction et les clients. La direction donne le cap, elle fixe des objectifs qualitatifs et quantitatifs et le superviseur met en place les outils pour les atteindre. Il a également pour mission de surveiller la qualité des appels et les performances de l’équipe pour respecter les consignes clients.
C’est un rôle clé dans l’organisation de l’entreprise pour aider, suivre et soutenir mon équipe de 18 télésecrétaires au quotidien. J’essaie de faciliter au maximum le travail de chacun en réalisant des écoutes et en étant en contact permanent avec les clients afin d’ajuster les consignes.
Vous faites partie des équipes Atoocall, pourriez-vous nous parler de votre entreprise ?
Atoocall est une entreprise à taille humaine située à Bordeaux. Atoocall a pour activité principale l’accueil téléphonique médical et propose également du secrétariat pour les avocats et du standard pour les entreprises.
L’entreprise a été créée en 2003 par Guénaël Rio, un patron présent et à l’écoute. Dans une ambiance familiale, nous avons le plaisir de nous retrouver lors d’événements et de partager des moments d’équipe. Nous avons une belle dynamique de groupe !
Quels doivent être les atouts d’un bon superviseur ?
Je pense que l’atout principal est de savoir prendre des décisions rapidement. Nous travaillons dans l’instantanéité des appels et il faut pouvoir être réactif.
A mon sens, il est important de connaître les dossiers et les clients sur le bout des doigts pour accompagner l’équipe mais également connaître parfaitement ses télésecrétaires, leurs atouts et leurs faiblesses. Écoute, bienveillance et diplomatie sont des qualités indispensables pour ce métier.
Dans quelques jours auront lieu les Supdays, séminaire des superviseurs du SIST, pouvez-vous nous en parler ?
Créé en 2018, les “Supdays” sont des rendez-vous très attendus. Ce sont des moments de partage qui permettent d’échanger sur les pratiques et les expériences de chaque superviseur. C’est très intéressant de voir comment le travail est pratiqué chez nos confrères et apprendre des autres.
Avec l’aide d’une formatrice, nous abordons un sujet différent chaque année. Dans quelques jours nous allons découvrir le thème “Identifier mes forces et celles de mon équipe pour un management positif et motivant”, bien adapté à notre métier !
L’organisation de ce séminaire de travail permet également d’avoir des moments de partage pour créer des liens encore plus forts.
Avez-vous une anecdote à nous raconter sur les Supdays ?
Je n’ai pas d’anecdote précise mais des souvenirs très sympathiques. A chaque édition, nous vivons des moments mémorables lorsque nous échangeons sur notre métier.
Nos rencontres sont courtes mais nous avons créé de vraies relations et des liens d’amitié se sont construits. En dehors de ces rencontres nous communiquons régulièrement et nous nous entraidons à distance dans notre métier de superviseur.
Pour en savoir sur l’entreprise ATOOCALL
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