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Coup de projecteur sur Christèle MOUZARINE qui partage son parcours et son expérience au sein du SIST

Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je m’appelle Christèle MOUZARINE, j’ai 54 ans et je suis dans ce métier d’accueil téléphonique depuis 31 ans.

Comment avez-vous découvert ce métier ?

A vrai dire, j’y suis arrivée très jeune. Je suis tombée dedans quand j’étais petite, comme Obélix dans la marmite, puisque c’est ma mère qui a créé ATS 35 en 1987. En 1991, au sortir de mes études, je reprends une petite structure en accueil téléphonique à Saint-Malo. En 1994, ma mère et moi fusionnons nos deux entités. Et quand ma mère part en retraite en 2004, je rachète alors toutes les parts de la société ATS 35.

En Juin 2020, je reprends la société DICTYS à Angers, fondée en 1993 par Pascal et Yvonne BERHAUT, centre d’accueil téléphonique et également centre d’affaires.

Quelle est la force d’ATS 35 ?

Je pense que sa force principale est sa petite taille, qui nous permet de garder des liens de proximité au sein de l’équipe. Début 2022, une ancienne salariée est revenue travailler chez ATS 35 après avoir expérimenté d’autres activités pendant 8 ans. « J’ai l’impression de retrouver ma famille » nous a-t-elle confié.

Notre taille aussi nous permet de bien connaître nos clients, ils ne sont pas uniquement des numéros de dossiers.

Cette taille d’entreprise me va bien aussi en tant que dirigeante, je suis partie prenante, je reste près de l’opérationnel tout en préservant le recul nécessaire pour garder le cap et la vision globale.

Chez DICTYS, avec une dizaine de salariés, je retrouve et je garde cette même organisation tout en essayant de m’adapter à un autre esprit d’équipe.

Quels ont été les moments marquants de votre parcours ?

●   Le passage au 35 heures juste avant 2000 : les entreprises, les cabinets médicaux… qui avaient déjà du mal à jongler avec les 39 heures de leur secrétaire ou standardiste doivent gérer leur accueil téléphonique avec 4 heures de moins par semaine. Les dirigeants rencontraient déjà une  problématique de gestion de temps mais ce passage a amené de nouvelles réflexions. Plutôt que d’embaucher pour compléter leurs équipes, ils trouvent une autre alternative en externalisant leurs appels. En se concentrant sur d’autres tâches pour leur propre assistante, Ils augmentent leur rentabilité et la notion de valeur ajoutée prend alors tout son sens.

●     Notre migration en Data Center en 2019 nous a permis de mettre en place le télétravail avant que la Covid ne pointe son nez. Est-ce avoir le flair ? Je n’irai pas jusque-là… Chez ATS 35, nous aimons avoir un coup d’avance par rapport aux avancées technologiques.

●    2020 : La covid, le confinement, les fermetures de cabinets et des sociétés clientes… toute l’équipe en télétravail pendant 3 mois et moi toute seule dans les bureaux… cela m’a marqué oui !

●      Juin 2020 : la reprise de DICTYS en plein Covid. Avec du recul c’était gonflé de ma part de faire un démarrage dans ce contexte. Mais cela s’avère être une belle aventure et de très belles rencontres avec les équipes !

Aujourd’hui, on peut dire que le confinement a permis aux entreprises de mener de nouvelles réflexions et de voir tout l’intérêt de l’externalisation. Elles se rendent tout simplement compte que c’est possible à distance !

Quelle est votre plus grande fierté dans votre travail ?

Avoir réussi à transformer, moderniser et faire « grossir » et grandir l’entreprise créée par ma mère, tout en respectant son ADN. J’œuvre également en ce sens pour DICTYS à Angers.

Avoir réussi à gagner la confiance de clients prestigieux, pointilleux qui chaque jour saluent le professionnalisme de mes salariés.

Notre métier a beaucoup changé ces dernières années, comment avez-vous vécu ces changements et ces nouveaux défis ?

C’est vrai que l’arrivée des plateformes de prises de rdv en ligne a modifié notre environnement. Mais cela n’a pas été une surprise. Au sein du SIST, nous savions que cela arriverait bien avant la naissance de Doctolib…  C’est notre rôle d’anticiper et de veiller à prendre les bons virages. Notre métier est de nous adapter aux logiciels spécifiques de nos clients, les plateformes en font partie. Elles ne sont pas un danger, au contraire elles peuvent être transformées en atout !

ATS 35 fait partie du SIST depuis 25 ans, pourriez-vous nous expliquer tout l’intérêt de rejoindre le SIST ?

ATS 35 et DICTYS ont dès la création du SIST été membres actifs de notre syndicat professionnel. Le SIST a eu un rôle actif dans l’écriture même de notre Convention Collective avec des règles et des conditions de travail adaptées à notre secteur d’activité et nos contraintes. Et depuis, notre syndicat défend les intérêts de notre profession aux négociations paritaires.

L’adhérent va ainsi trouver des supports juridiques, des formations pour lui et ses salariés… mais surtout l’adhérent va trouver des échanges et des partages entre membres comme rarement il n’existe ailleurs. Les adhérents sont d’abord des concurrents, mais aucun sujet n’est tabou : difficultés de recrutement, augmenter nos prix, les relations avec les plateformes, la prospective… chacun vient partager son expérience.

Et la qualité des échanges qui ont eu lieu lors du dernier séminaire début octobre 2022 à Héraklion en est encore la preuve.

Avez-vous une anecdote/un souvenir à nous partager sur le SIST ?

J’ai beaucoup d’anecdotes en tête… mais ce qui se passe au SIST reste au SIST ;-)

Christèle MOUZARINE adhérente du SIST, gérante des entreprises : ATS 35 et DICTYS

A travers différentes interviews, nous allons vous faire découvrir les métiers qui font le quotidien de nos adhérents. Nous vous proposons de découvrir Michèle Hillion, télésecrétaire chez Burotic. Zoom sur sa vision du métier, ses projets et ses missions.

Pouvez-vous nous présenter rapidement le métier de télésecrétaire ?

Télésecrétaire c’est un vrai métier de secrétaire à la différence qu’il est pratiqué à distance. Nous répondons dans nos bureaux, aux appels que reçoivent nos clients, au nom de leur structure. Nous pouvons remplacer à plein temps la secrétaire de l’entreprise ou bien faire l’intermédiaire avec ses clients.

Nous passons d’un appel à l’autre et cela peut aller de la simple prise de message à des appels techniques en passant par de la prise de rendez-vous classique. Il n’y a pas de sélection, nous prenons l’appel quand il arrive, et cela le plus rapidement possible. Nous traitons en majorité des appels entrants et parfois, à la demande du client, des appels sortants, principalement dans le domaine médical. Parmi nos missions, nous pouvons mettre en relation un appelant avec un membre de l’entreprise cliente, dans notre jargon on appelle cela un “aboutement”.

Contrairement aux idées que l’on pourrait se faire du métier, nous n’avons pas que des clients dans le milieu médical. De plus en plus d’entreprises nous confient leurs lignes et nous les traitons en suivant la procédure qu’elles définissent. Chaque client a des demandes particulières qui sont traduites sous la forme d’instructions. Cette trame de travail, propre à chacun, précise toutes les étapes des appels, leurs coordonnées et leurs recommandations. C’est sécurisant d’avoir toutes les informations et celles-ci sont complétées en fonction des demandes.

Nous avons des clients sur toute la France, cela peut parfois être perturbant lorsqu’un appelant nous demande l’itinéraire pour aller à son RDV mais cela rend le travail extrêmement varié.

Dans ce métier, la diversité du travail à réaliser est très appréciable. En effet, il n’y a pas de limite à un seul champ de compétences. J’apprécie les différents cas que l’on rencontre chaque jour car nous changeons sans cesse de dossier. Je gère en moyenne 150 appels par jour en petite journée et jusqu’à 300 sur des périodes plus chargées.

Depuis combien de temps êtes-vous télésecrétaire chez Burotic ?

J’ai commencé en 2000, j’exerce le métier de télésecrétaire depuis maintenant 22 ans au sein de l’entreprise Burotic. Avec cette expérience, je peux être amenée à former de nouveaux collaborateurs sur notre métier. Je suis également référente de dossiers et en parallèle des appels entrants, je suis amenée à rédiger et mettre à jour les instructions des dossiers clients.

Quels doivent être les atouts d’un(e) bon(ne) télésecrétaire ?

A mon sens, l’amabilité est l’une des qualités premières avec le sourire. Ça peut paraître étonnant mais une personne qui sourit au téléphone, cela se ressent. Il faut également avoir une bonne mémoire, il y a beaucoup de choses à retenir. La rapidité est également une qualité importante. Il faut jongler d’un dossier à l’autre et être capable de s’adapter rapidement à toutes les situations. Télésecrétaire c’est avant tout être polyvalente. Enfin, la patience doit être de mise. C’est parfois frustrant de ne pas rencontrer nos interlocuteurs, il faut donc prendre le temps et être patient. L’empathie est très importante même si elle doit être dans une certaine limite. Mais quelle belle satisfaction lorsque l’on peut entendre “cela m’a fait du bien de parler”.

Avez-vous une anecdote à nous raconter ?

On devrait écrire un livre avec ce que l’on entend parfois… Par exemple, lorsqu’on répond aux appels avec notre trame bien tracée, il peut arriver que l’on nous prenne pour un répondeur. Un grand blanc puis “allo” et “Je croyais que c’était un répondeur”.

Autre anecdote, un papi qui contacte son généraliste pour annuler son RDV de dentiste, cela lui semblait tellement évident que j’ai pris le temps de l’aider dans sa démarche qui lui paraissait compliquée.

Il nous arrive également d’avoir des patients qui nous appellent pour annuler leur RDV passé d’un quart d’heure…

Dans une ambiance conviviale de notre plateau téléphonique installé en open space, nous partageons ces anecdotes entre nous. Le travail en open space a cet avantage, en même temps que de nous sortir parfois de situations complexes en partageant en direct avec la collègue d’à côté.

Michèle Hillion, Télésecrétaire chez BUROTIC, adhérent du SIST. 

Pour en savoir sur l’entreprise BUROTIC :

Nous vous partageons un deuxième focus sur un adhérent du SIST. Nicolas Padavong gérant de l’entreprise Loiretel Services, s’est prêté au jeu de l’interview et a répondu à nos questions avec beaucoup de plaisir. Découvrez dans cette interview, comment Nicolas a su reprendre une entreprise dont il ne connaissait pas le métier et en faire un succès d’équipe.

Bonjour Nicolas, pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

J’ai repris l’entreprise Loiretel Services en 2017 à la suite du départ en retraite de la gérante. A cette époque je travaillais dans la fonction publique dans les ressources humaines au service rémunération, je ne connaissais donc ni l’entreprise ni le métier. L’une de mes collègues de service m’a un jour parlé de l’entreprise de sa mère qui allait être vendue, car elle partait à la retraite et cherchait un repreneur. Ma collègue ne souhaitant pas reprendre le flambeau de sa mère, m’a poussé à la rencontrer. Elle estimait que j’avais le potentiel pour reprendre l’entreprise, ce que j’ai fait en 2016. En sortant de cette rencontre, j’avais la certitude que cette entreprise était mon avenir. J’étais très motivé par le projet de reprise. Malgré les réticences de certains de mes proches, je n’ai pas baissé les bras, je me suis renseigné, j’ai entrepris des démarches et j’ai soumis une proposition à l’ancienne gérante. En 2017, l’affaire était réglée et je prenais les rênes de la société.

Quels ont été tes challenges suite à la reprise de Loiretel Services ?

Principalement, reprendre une entreprise existante, avec ses clients et salariés. Il fallait que je sois à la hauteur, pour ne décevoir personne, ni l’équipe, ni les clients. Je ne savais pas trop par où commencer. Finalement, je me suis fait accompagner par la chambre de commerce qui m’a conforté dans mes projets, j’étais sur la bonne voie. J’ai très vite compris qu’il fallait que je reste moi-même, que je m’écoute. L’équipe m’a très bien accueillie parce que tout ce que je proposais correspondait à leurs attentes. Afin de maîtriser un peu mieux la partie ressources humaines, j’ai fait appel à un consultant externe. De là, j’ai créé une fiche de poste par personne en fonction de leurs compétences. Cela m’a permis d’évaluer les personnes avec lesquelles je travaillais, de mieux connaître mon équipe et de déceler d’autres compétences. En posant les bonnes questions et en discutant avec chaque salarié, nous avons établi une répartition des tâches plus fonctionnelle. À présent, je sais vers qui me tourner quand j’ai besoin de telle ou telle chose. Depuis, j’ai pris goût à l’entreprenariat et j’ai même repris en 2019 une entreprise similaire : ABS TELESECRETARIAT.

Pouvez-vous nous expliquer quels sont les différents services que vous proposez à vos clients ?

Nous proposons de la permanence téléphonique : gestion de l’accueil téléphonique, gestion des agendas pour les professionnels de santé, paramédicaux, médecins généralistes, professions libérales. Notre équipe est polyvalente et s’adapte en fonction des besoins de chaque client. Nous travaillons également pour d’autres secteurs et souhaitons développer d’autres activités. Les TPE / PME n’ont pas forcément de secrétaire, car c’est un coût, elles font donc appel à nos services pour gérer la partie administrative et relance.

Qu’est-ce qui vous fait vous lever le matin ?

Pas de raison particulière, j’ai simplement le sourire en allant au bureau, c’est comme mon deuxième chez moi. Chaque jour, j’apprends de nouvelles choses auprès de mon équipe, il n’y a rien de plus motivant. Je suis heureux d’avoir pu instaurer un climat de confiance avec mes salariés, c’est très important pour moi de valoriser mon équipe et de mettre en place ce qu’il faut pour qu’elle se sente bien. Si la boutique tourne aujourd’hui, c’est grâce à elle. J’essaie au maximum de faire en sorte que mes salariés se sentent bien au travail. Nous avons déménagé l’année dernière pour avoir un environnement plus spacieux, cela m’a permis de créer un espace de convivialité, une pièce détente avec canapé, matériel de sport et une salle de bain pour ceux qui viennent à vélo ou font du sport le midi.

Quelle est la force de Loiretel Services ?

Notre force est notre réactivité face aux demandes et besoins de nos clients. Je dirais aussi la proximité, l’ensemble de nos clients sont proches de nous géographiquement. Ils font principalement appel à nous sur recommandation et parce que nous sommes de la région. Loiretel Services a fêté ses 30 ans, nous existons grâce à la satisfaction de nos clients les plus fidèles.

A quoi ressemble une journée type ?

Au quotidien, je regarde les urgences du jour, consulte mes mails et je mets en place des objectifs en lien avec la responsable du plateau. Si les appels téléphoniques sont nombreux, j’en prends également pour désengorger les lignes, cela permet de limiter le temps d‘attente des patients et de soulager mes collaborateurs. La satisfaction de tous est ma priorité tant côté clients que collaborateurs, c’est comme cela que nous restons compétitifs.

Quels sont vos principaux défis professionnels ?

Je pense que nos défis sont assez similaires à ceux des autres centres d’appels. Notre principal enjeu est de continuellement limiter le temps d’attente au téléphone et de fournir un service de haute qualité. Nous nous apercevons que le temps de communication est de plus en plus long, la Covid inquiète donc les patients nous posent beaucoup de questions. Limiter le risque d’erreurs est un deuxième point important, sur lequel je suis moins inquiet. Mes équipes sont compétentes, il faut juste de temps en temps prendre le temps de réexpliquer les choses. Pour finir et pas des moindres, je souhaite développer la partie entreprise et dans l’idéal reprendre une autre structure. Diversifier mes activités est mon défi premier.

Nicolas Padavong adhérent du SIST, gérants des entreprises : Loiretel Services et ABS télésecrétariat.

Pour en savoir sur l’entreprise Loiretel Services :

Comme Nicolas Padavong, vous souhaitez devenir adhérent ? N’hésitez pas à nous contacter

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Ce vendredi 11 mars a eu lieu l’Assemblée Générale du SIST. L’occasion pour les membres du bureau de présenter les actions menées durant l’année 2021 ainsi que les projets pour 2022 dans le but de toujours défendre les intérêts de la profession.

2022 s’annonce d’autant plus prometteur avec de nouveaux projets, sans oublier les nombreux évènements qui nous permettent de nous retrouver.

Voici la liste des administrateurs du SIST pour l’année 2022 :

• Gérard D’ESPALUNGUE | ALLO STANDARD
• Jean Jacques LUTTRINGER | ALTES
• Guénaël RIO | ATOOCALL
• Christèle MOUZARINE | ATS 35
• Philippe JAPY | CALL SANTE, AB SERVICES
• Christophe RIO |  CERTEL
• Sheila PEREIRA | DE PAUW
• Alexandre MORETTE-BOURNY | EURICE
• Nicolas PETIT  |  GETELA
• Nicolas DUBOUIS | ITELCOM
• Muriel CAPITAINE |  LOGIC BUREAU
• Nicolas PADAVONG |  LOIRETEL, ABS SECRETARIAT
• Eva MERLET  |  PHONE SERVICES, BUROTIC ASSISTANTES
• Franklin DEPRAZ |  RECEPTEL
• Hélène MAHIEU  | SETAM

Le bureau est reconduit pour 2022 :

• Coprésident : Hélène MAHIEU et Nicolas DUBOUIS
• Trésorier : Jean Jacques LUTTRINGER
• Secrétaire : Sheila PEREIRA
• Secrétaire Générale : Muriel CAPITAINE

Les membres du Comité Directeur 

Merci à tous pour votre présence à cette Assemblée Générale et au bureau pour le travail effectué durant cette année 2021.

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Le SIST prend à cœur l’organisation de manifestations tout au long l’année. Ces évènements sont de véritables lieux d’échanges et grands moments de convivialité entre adhérents.

Voici les dates de nos futures évènements pour cette année 2022 :

• SUPDAYS : du mercredi 2 au vendredi 4 février 2022 à Annecy autour de la thématique « Le management optimisé et sur-mesure pour notre métier ».
• FORUM DES FOURNISSEURS : jeudi 10 mars 2022 à partir de 9h30 jusqu’à 17h30.
• DINER DES ADHÉRENTS : jeudi 10 mars 2022 à 20h à l’Octopus.
• ASSEMBLEE GENERALE : vendredi 11 mars 2022 à partir de 8h45, déjeuner offert au restaurant Le Ballon et atelier Mademoiselle Parfumette à 14h30.
• PRINTEMPS DU SIST : du mercredi 05 au vendredi 08 avril 2022 à Toulouse sur le thème de la mémoire.
• SEMINAIRE ACCES : du mercredi 05 au samedi 08 octobre 2022 à Héraklion.

Supdays :

Ce séminaire a été conçu pour aider les superviseurs du SIST à se perfectionner, à parler métier, à trouver des solutions aux problèmes du quotidien. Une belle occasion pour les superviseurs de se retrouver pour échanger, partager et se perfectionner.

Forum des Fournisseurs : 

Le Forum des Fournisseur, soit le salon de l’accueil téléphonique et de l’hébergement d’entreprises, présente aux visiteurs des nouveautés produits, matériels et logiciels. De plus, de nombreuses conférences sont animées chaque année. C’est également l’occasion pour les adhérents de découvrir de nouveaux fournisseurs tout en échangeant avec leurs confrères sur les problématiques métiers. D’ailleurs, l’Assemblée Générale suit toujours le Forum.

Assemblée Général :

L’Assemblée Générale statutaire a lieu chaque année en début d’année à Paris, conjointement avec l’Assemblée Générale du SYNAPHE. C’est ACCES qui organise l’assemblée Générale. Elle est statutaire (élection du comité directeur et des membres des différentes commissions, présentation et approbation des comptes, des projets à venir et des budgets prévus …). 

Printemps du SIST :

C’est en mai 2011, que c’est déroulé, le premier « Printemps du SIST ». Il a été créé pour aider les chefs d’entreprise à s’améliorer, à mieux comprendre et décrypter les réalités et enjeux de notre société. L’objectif, les guider à devenir acteur du progrès de leur entreprise. 

Séminaire ACCES : 

En général, le séminaire a lieu à l’étranger. Pour exemple les dates et lieux des anciens séminaires : Barcelone 2008, Budapest 2009, Athènes 2010, Lisbonne 2011, Séville 2012, Prague 2013, Naples pour 2014, Malte 2015, Porto 2016, Palma de Majorque en 2017, Marbella en 2018, Split en 2019. Celui-ci, regroupe les adhérents des deux chambres professionnelles SIST et SYNAPHE. Pour chaque séminaire, des thèmes de réflexion sont choisis, un intervenant extérieur apporte sa vision et anime les débats. Le plus important, les retours des participants sont toujours excellents.

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