Coup de projecteur sur Christèle MOUZARINE qui partage son parcours et son expérience au sein du SIST
Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je m’appelle Christèle MOUZARINE, j’ai 54 ans et je suis dans ce métier d’accueil téléphonique depuis 31 ans.
Comment avez-vous découvert ce métier ?
A vrai dire, j’y suis arrivée très jeune. Je suis tombée dedans quand j’étais petite, comme Obélix dans la marmite, puisque c’est ma mère qui a créé ATS 35 en 1987. En 1991, au sortir de mes études, je reprends une petite structure en accueil téléphonique à Saint-Malo. En 1994, ma mère et moi fusionnons nos deux entités. Et quand ma mère part en retraite en 2004, je rachète alors toutes les parts de la société ATS 35.
En Juin 2020, je reprends la société DICTYS à Angers, fondée en 1993 par Pascal et Yvonne BERHAUT, centre d’accueil téléphonique et également centre d’affaires.
Quelle est la force d’ATS 35 ?
Je pense que sa force principale est sa petite taille, qui nous permet de garder des liens de proximité au sein de l’équipe. Début 2022, une ancienne salariée est revenue travailler chez ATS 35 après avoir expérimenté d’autres activités pendant 8 ans. « J’ai l’impression de retrouver ma famille » nous a-t-elle confié.
Notre taille aussi nous permet de bien connaître nos clients, ils ne sont pas uniquement des numéros de dossiers.
Cette taille d’entreprise me va bien aussi en tant que dirigeante, je suis partie prenante, je reste près de l’opérationnel tout en préservant le recul nécessaire pour garder le cap et la vision globale.
Chez DICTYS, avec une dizaine de salariés, je retrouve et je garde cette même organisation tout en essayant de m’adapter à un autre esprit d’équipe.
Quels ont été les moments marquants de votre parcours ?
● Le passage au 35 heures juste avant 2000 : les entreprises, les cabinets médicaux… qui avaient déjà du mal à jongler avec les 39 heures de leur secrétaire ou standardiste doivent gérer leur accueil téléphonique avec 4 heures de moins par semaine. Les dirigeants rencontraient déjà une problématique de gestion de temps mais ce passage a amené de nouvelles réflexions. Plutôt que d’embaucher pour compléter leurs équipes, ils trouvent une autre alternative en externalisant leurs appels. En se concentrant sur d’autres tâches pour leur propre assistante, Ils augmentent leur rentabilité et la notion de valeur ajoutée prend alors tout son sens.
● Notre migration en Data Center en 2019 nous a permis de mettre en place le télétravail avant que la Covid ne pointe son nez. Est-ce avoir le flair ? Je n’irai pas jusque-là… Chez ATS 35, nous aimons avoir un coup d’avance par rapport aux avancées technologiques.
● 2020 : La covid, le confinement, les fermetures de cabinets et des sociétés clientes… toute l’équipe en télétravail pendant 3 mois et moi toute seule dans les bureaux… cela m’a marqué oui !
● Juin 2020 : la reprise de DICTYS en plein Covid. Avec du recul c’était gonflé de ma part de faire un démarrage dans ce contexte. Mais cela s’avère être une belle aventure et de très belles rencontres avec les équipes !
Aujourd’hui, on peut dire que le confinement a permis aux entreprises de mener de nouvelles réflexions et de voir tout l’intérêt de l’externalisation. Elles se rendent tout simplement compte que c’est possible à distance !
Quelle est votre plus grande fierté dans votre travail ?
Avoir réussi à transformer, moderniser et faire « grossir » et grandir l’entreprise créée par ma mère, tout en respectant son ADN. J’œuvre également en ce sens pour DICTYS à Angers.
Avoir réussi à gagner la confiance de clients prestigieux, pointilleux qui chaque jour saluent le professionnalisme de mes salariés.
Notre métier a beaucoup changé ces dernières années, comment avez-vous vécu ces changements et ces nouveaux défis ?
C’est vrai que l’arrivée des plateformes de prises de rdv en ligne a modifié notre environnement. Mais cela n’a pas été une surprise. Au sein du SIST, nous savions que cela arriverait bien avant la naissance de Doctolib… C’est notre rôle d’anticiper et de veiller à prendre les bons virages. Notre métier est de nous adapter aux logiciels spécifiques de nos clients, les plateformes en font partie. Elles ne sont pas un danger, au contraire elles peuvent être transformées en atout !
ATS 35 fait partie du SIST depuis 25 ans, pourriez-vous nous expliquer tout l’intérêt de rejoindre le SIST ?
ATS 35 et DICTYS ont dès la création du SIST été membres actifs de notre syndicat professionnel. Le SIST a eu un rôle actif dans l’écriture même de notre Convention Collective avec des règles et des conditions de travail adaptées à notre secteur d’activité et nos contraintes. Et depuis, notre syndicat défend les intérêts de notre profession aux négociations paritaires.
L’adhérent va ainsi trouver des supports juridiques, des formations pour lui et ses salariés… mais surtout l’adhérent va trouver des échanges et des partages entre membres comme rarement il n’existe ailleurs. Les adhérents sont d’abord des concurrents, mais aucun sujet n’est tabou : difficultés de recrutement, augmenter nos prix, les relations avec les plateformes, la prospective… chacun vient partager son expérience.
Et la qualité des échanges qui ont eu lieu lors du dernier séminaire début octobre 2022 à Héraklion en est encore la preuve.
Avez-vous une anecdote/un souvenir à nous partager sur le SIST ?
J’ai beaucoup d’anecdotes en tête… mais ce qui se passe au SIST reste au SIST ;-)
Christèle MOUZARINE adhérente du SIST, gérante des entreprises : ATS 35 et DICTYS
