Nous vous partageons un deuxième focus sur un adhérent du SIST. Nicolas Padavong gérant de l’entreprise Loiretel Services, s’est prêté au jeu de l’interview et a répondu à nos questions avec beaucoup de plaisir. Découvrez dans cette interview, comment Nicolas a su reprendre une entreprise dont il ne connaissait pas le métier et en faire un succès d’équipe.
Bonjour Nicolas, pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?
J’ai repris l’entreprise Loiretel Services en 2017 à la suite du départ en retraite de la gérante. A cette époque je travaillais dans la fonction publique dans les ressources humaines au service rémunération, je ne connaissais donc ni l’entreprise ni le métier. L’une de mes collègues de service m’a un jour parlé de l’entreprise de sa mère qui allait être vendue, car elle partait à la retraite et cherchait un repreneur. Ma collègue ne souhaitant pas reprendre le flambeau de sa mère, m’a poussé à la rencontrer. Elle estimait que j’avais le potentiel pour reprendre l’entreprise, ce que j’ai fait en 2016. En sortant de cette rencontre, j’avais la certitude que cette entreprise était mon avenir. J’étais très motivé par le projet de reprise. Malgré les réticences de certains de mes proches, je n’ai pas baissé les bras, je me suis renseigné, j’ai entrepris des démarches et j’ai soumis une proposition à l’ancienne gérante. En 2017, l’affaire était réglée et je prenais les rênes de la société.
Quels ont été tes challenges suite à la reprise de Loiretel Services ?
Principalement, reprendre une entreprise existante, avec ses clients et salariés. Il fallait que je sois à la hauteur, pour ne décevoir personne, ni l’équipe, ni les clients. Je ne savais pas trop par où commencer. Finalement, je me suis fait accompagner par la chambre de commerce qui m’a conforté dans mes projets, j’étais sur la bonne voie. J’ai très vite compris qu’il fallait que je reste moi-même, que je m’écoute. L’équipe m’a très bien accueillie parce que tout ce que je proposais correspondait à leurs attentes. Afin de maîtriser un peu mieux la partie ressources humaines, j’ai fait appel à un consultant externe. De là, j’ai créé une fiche de poste par personne en fonction de leurs compétences. Cela m’a permis d’évaluer les personnes avec lesquelles je travaillais, de mieux connaître mon équipe et de déceler d’autres compétences. En posant les bonnes questions et en discutant avec chaque salarié, nous avons établi une répartition des tâches plus fonctionnelle. À présent, je sais vers qui me tourner quand j’ai besoin de telle ou telle chose. Depuis, j’ai pris goût à l’entreprenariat et j’ai même repris en 2019 une entreprise similaire : ABS TELESECRETARIAT.
Pouvez-vous nous expliquer quels sont les différents services que vous proposez à vos clients ?
Nous proposons de la permanence téléphonique : gestion de l’accueil téléphonique, gestion des agendas pour les professionnels de santé, paramédicaux, médecins généralistes, professions libérales. Notre équipe est polyvalente et s’adapte en fonction des besoins de chaque client. Nous travaillons également pour d’autres secteurs et souhaitons développer d’autres activités. Les TPE / PME n’ont pas forcément de secrétaire, car c’est un coût, elles font donc appel à nos services pour gérer la partie administrative et relance.
Qu’est-ce qui vous fait vous lever le matin ?
Pas de raison particulière, j’ai simplement le sourire en allant au bureau, c’est comme mon deuxième chez moi. Chaque jour, j’apprends de nouvelles choses auprès de mon équipe, il n’y a rien de plus motivant. Je suis heureux d’avoir pu instaurer un climat de confiance avec mes salariés, c’est très important pour moi de valoriser mon équipe et de mettre en place ce qu’il faut pour qu’elle se sente bien. Si la boutique tourne aujourd’hui, c’est grâce à elle. J’essaie au maximum de faire en sorte que mes salariés se sentent bien au travail. Nous avons déménagé l’année dernière pour avoir un environnement plus spacieux, cela m’a permis de créer un espace de convivialité, une pièce détente avec canapé, matériel de sport et une salle de bain pour ceux qui viennent à vélo ou font du sport le midi.
Quelle est la force de Loiretel Services ?
Notre force est notre réactivité face aux demandes et besoins de nos clients. Je dirais aussi la proximité, l’ensemble de nos clients sont proches de nous géographiquement. Ils font principalement appel à nous sur recommandation et parce que nous sommes de la région. Loiretel Services a fêté ses 30 ans, nous existons grâce à la satisfaction de nos clients les plus fidèles.
A quoi ressemble une journée type ?
Au quotidien, je regarde les urgences du jour, consulte mes mails et je mets en place des objectifs en lien avec la responsable du plateau. Si les appels téléphoniques sont nombreux, j’en prends également pour désengorger les lignes, cela permet de limiter le temps d‘attente des patients et de soulager mes collaborateurs. La satisfaction de tous est ma priorité tant côté clients que collaborateurs, c’est comme cela que nous restons compétitifs.
Quels sont vos principaux défis professionnels ?
Je pense que nos défis sont assez similaires à ceux des autres centres d’appels. Notre principal enjeu est de continuellement limiter le temps d’attente au téléphone et de fournir un service de haute qualité. Nous nous apercevons que le temps de communication est de plus en plus long, la Covid inquiète donc les patients nous posent beaucoup de questions. Limiter le risque d’erreurs est un deuxième point important, sur lequel je suis moins inquiet. Mes équipes sont compétentes, il faut juste de temps en temps prendre le temps de réexpliquer les choses. Pour finir et pas des moindres, je souhaite développer la partie entreprise et dans l’idéal reprendre une autre structure. Diversifier mes activités est mon défi premier.
Nicolas Padavong adhérent du SIST, gérants des entreprises : Loiretel Services et ABS télésecrétariat.
Pour en savoir sur l’entreprise Loiretel Services :
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